Service-Desk Электронные деньги

Единая служба Service Desk – это центр регистрации, обработки и контроля над решением всех вопросов эксплуатации магазина.

Этот сервис направлен на повышение эффективности применения информационных технологий и снижение затрат на поддержку непрофильных внутренних бизнес-процессов розничной сети.

Основные задачи Service Desk

• Прием и регистрация заявок от всех магазинов сети по вопросам, связанным с эксплуатацией магазина и информационными технологиями, в единой базе данных;
• решение проблем специалистами службы или их диспетчеризация в соответствующую сервисную службу (ЦТО, центр авторизации кредитных карт, центр инженерной поддержки, сервисный центр по системам защиты от краж, IT-департамент Заказчика, все службы по устранению неисправностей в области административно-хозяйственных вопросов и т.д.);
• согласование уровней сервиса (SLA), т.е. времени на решение проблем в зависимости от степени влияния на бизнес-процесс Заказчика;
• контроль над исполнением принятых заявок (в соответствии с установленными SLA);
• формирование базы знаний по решению возникавших вопросов (позволяет быстрее найти решение по подобному вопросу);
• формирование базы данных по истории обращений (позволяет формировать статистику и анализировать данные для принятия упреждающих решений – замена оборудования, обучение сотрудников, решение конфликтов с обслуживающими структурами);
• обеспечение доступа IT-департаменту Заказчика к порталу для контроля и анализа текущего статуса и результатов обработки заявок;
• предоставление единого бесплатного телефонного номера 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ.
• SMS-уведомление полевых инженеров заказчика о поступлении запросов от объектов, находящихся в зоне их ответственности.

Возможности Service Desk, предоставляемые розничной сети

• Помогает магазинам проще и эффективнее решать вопросы применения информационных технологий и эксплуатации магазина, практически не отвлекаясь от продаж.
• Разгружает Центральный офис торговой сети и позволяет Заказчику быть уверенными, что возникшие у магазинов вопросы будут решены либо непосредственно в Компании Электронные деньги, либо переадресованы в сервисные Компании, поддерживающие соответствующие вопросы и технологии.
• Позволяет оптимизировать работу информационных технологий по результатам анализа собранной и обобщенной в системе Service Desk информации.

Результаты использования Service Desk

Способствует увеличению продаж за счет:

• упрощения и ускорения решения вопросов для магазинов (меньше отвлекает персонал магазина от обслуживания покупателей и продаж);
• постоянного контроля над состоянием запросов, согласно утвержденным SLA (снижается время простоя);
• возможности анализа запросов и упреждающих действий по предотвращению проблем (замена оборудования или его частей, обучение персонала и т.п.).
• повышения уровня доступности через единую точку контактов, коммуникаций и информации. т.е. по всем вопросам можно обратиться по одному номеру телефона.

Позволяет не расширять персонал офиса в условиях роста сети, и дает возможность поручить высококвалифицированному персоналу выполнение более важных задач, чем операционная деятельность по обслуживанию магазинов и взаимодействию с контрагентами. При этом доступ к порталу Service Desk оставляет за IT-департаментом Заказчика контролирующие функции и возможность анализировать полученные данные.